Encontrarnos cara a cara con un error en producción no es una tarea fácil de asimilar ni de ejecutar y tenemos que tener claras ciertas pautas y ciertos procesos que nos permitan realizar las cosas lo mejor posible y de la manera más ágil que sepamos.
Lo más importante es que los procesos que pongamos en marcha en algún tipo de situación de este estilo sean claros, sencillos, ágiles y que no tengan fisuras, que cubran todas las variables y que no se nos pueda escapar absolutamente nada.
Un proceso tan importante como este tiene que aferrarse a unas preguntas claras: ¿criticidad del error de cara a cliente?, ¿a quien afecta?, ¿tiempo de resolución y validación? y ¿cuándo estará la solución en producción?. Una vez que contestemos a estas preguntas, tenemos un marco de trabajo más cerrado y marcaremos pautas a las personas afectadas o del equipo de trabajo en concreto.
Este marco nos ayuda a tener controlada la situación por muy crítica que sea y nos marcará el camino y los pasos a dar. También nos ayuda a dar información a los clientes y hacerles ver que la situación está controlada y se está trabajando arduamente por y para ellos.
Lo más importante es que el cliente se sienta protegido y en sobre aviso, esto, en cierta medida los tranquilizará y la presión aún siendo crítica, se verá acolchada de cara a ellos y al equipo afectado. Es indispensable que no se de la sensación de descontrol y de “andar como pollos sin cabeza” ya que la credibilidad descenderá drásticamente.
De cara a aportar información, es mejor ser transparente y constructivo que no ser opaco y ocultar datos, ya que causará recelo y desconfianza. La única manera de ser entendidos y que te entiendan es ir con la verdad por delante, la conciencia siempre estará tranquila y las buenas prácticas se afianzan sobre ella.
Una vez que hemos resuelto las cuatro preguntas anteriores y el problema está solucionado en producción, hay que volver a preguntarse otras cuestiones: ¿porqué ha sucedido el error?, ¿Qué lo ha generado?, ¿Cómo podía haberse evitado? y ¿Qué consecuencias ha generado?.
Un error típico es intentar responder estas preguntas antes que las anteriores, perdiendo tiempo en soluciones, haciendo que las personas se pongan nerviosas y creando sensaciones de stress innecesarias. Lo primero es acometer el problema de manera ordenada y lógica y luego el resto.
Otro error típico es cambiar el “que” por “quien”. Jamas debemos de señalar, de buscar culpables, de volcarnos en “echar mierda” sobre una o varias personas para cubrir expediente y pensar que la solución viene por ese camino. Hay que ser constructivo y aprender globalmente del error, una vez puede cometerse por la persona que lo ha causado y la siguiente vez, lo mismo somos nosotros y no nos gustaría que nos señalasen con el dedo. Las soluciones se buscan en equipo y se ponen en práctica por todos.
La mejor manera de solucionar una situación así, es dedicarle a la persona o personas afectadas un tiempo, escuchar los problemas, explicaciones y que ha sucedido para que se generase el error y una vez que tengamos toda la información, construir un plan de contingencia que nos permita que jamas vuelva a suceder algo así y si sucediese por alguna razón, saber como y de que manera actuar para solventar el problema. El proceso expuesto anteriormente se alimentará de esos planes de contingencia y cada vez será más férreo e infranqueable. Este plan de contingencia es, simplemente, la respuesta a las preguntas anteriores.
Por último, lo más importante de todo y que a veces no se realiza, es documentar todo, para que en cualquier mala situación podamos aferrrarnos a las pautas y procesos de manera total, no de pensamiento y recuerdos de situaciones.
La documentación nos aportará ese plus de calidad, ya que nos dará, de manera automática la información precisa para aportar a los clientes, y ya que se tiene todo historificado y escrito, será totalmente ágil, dando una imagen tremendamente buena.
Como veis, todo está relacionado y muchos puntos dependen unos de otros. Esta forma de trabajo es rígida y no podemos saltarnos pasos, ya que si no, el siguiente paso o el anterior, no será lo suficientemente fuerte y acabará desmoronando o debilitando todo el proceso de trabajo. Es una situación muy similar a la de lo eslabones de la cadena que ya traté anteriormente. Todo proceso está sometido a una serie de pasos enlazados entre sí, cuando todos son fuertes, la organización y sus equipos son fuertes, si no, siempre existirán fisuras a solucionar, degradando nuestra imagen y haciendo que el trabajo del día a día no luzca de la misma manera, un proyecto con procesos férreos, es un proyecto ganador.
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