8 de febrero de 2019

Pautas para probar y garantizar el correcto funcionamiento de un CRM


Un sistema de CRM administra y gestiona las relaciones con los clientes, proporcionando datos, información e interacciones. Esto, nos aporta un abanico muy amplio de temas a probar y que involucra gran cantidad de tipos de prueba que se pueden realizar, desde funcionales, integración a automáticas.


Cuando nos pongamos manos a la obra, lo primero es hacer una buena batería de datos con el CRM, de esta manera, podemos comprobar que todo está en orden. Eso si, intenta utilizar datos realistas, que sean coherentes a la zona donde vivas. Este paso, es muy importante si queremos revisar que todo el diseño es correcto y el UI y UX está funcionando como debe.

Al utilizar este tipo de datos realistas (no necesariamente reales), también podemos detectar posibles errores en base de datos y en diferentes flujos de trabajo que tenga el CRM. Temas comunes, son la ordenación, el no guardado o el guardado incorrecto o falta de edición en campos necesarios.

El siguiente punto que debemos de comprobar son los procesos que se han establecido en el CRM. Debemos de ir pasando por todos los caminos y realizar unas buenas pruebas de integración que nos aporten datos de entrada y salida correctos y adecuados. Cuando utilizamos una integración de un tercero, como SharePoint o MS Dynamics, es muy importante que todas las piezas encajen a la perfección y realizar tantas pruebas como datos se puedan usar, ya que es muy importante que los datos viajen correctamente en ambas direcciones, entre las herramientas y que se utilicen como deben. Además, estas herramientas, suelen incorporarse con flujos de trabajo que también deben de ser probados, si queremos que la viabilidad de todo el sistema sea la correcta.

Automatizar un CRM depende del tiempo de realización del mismo

Para probar todo lo relacionado con los datos, debemos de comprobar que la modificación y el uso lógico de los mismos es correcto, ya que, habitualmente, el uso de un CRM implica el añadir, editar o eliminar datos de manera bastante masiva.

A nivel lógico, un CRM suele tener información empresarial, por lo tanto, es realmente importante que existan diferentes perfiles especializados que nos guíen y que nos resuelvan todas las dudas que puedan surgir en las pruebas y en la comprensión clara de los requisitos de usuario que realizaremos.

Esto está muy relacionado con los usuarios que usarán el CRM, que serán diferentes y con permisos dispares, por lo tanto, otro punto que hay que tocar, si o si, es las pruebas con diferentes tipos de usuario. Esto nos permitirá saber si cada rol tiene permisos a los módulos que debe, si no existen filtraciones de información o si se comportan igual todas las pantallas de manera homogénea entre toda la plataforma.

Si ponemos un ejemplo, es inadmisible que en un CRM médico no lleguen las citas a los pacientes de manera correcta o que no se pueda comprar un producto desde un CRM con acceso a clientes.

Cuando adquirimos un CRM de Salesforce, Microsoft o cualquier otro proveedor, damos por hecho que ya está probado y todo funcionará a la perfección, pero nada más lejos de la realidad. Muchas veces, tenemos que personalizar estas herramientas y nadie nos dice que ese código estará funcionando, de hecho, puede hacer que deje de funcionar todo el sistema o los datos acaben corruptos, por lo tanto, es muy importante realizar unas buenas pruebas de humo y de integración que validen todo lo realizado y asegure que todo funciona como debe de funcionar.

El siguiente paso, es saber si vamos a automatizar el CRM o no. Todo depende del tiempo del proyecto. Al final, el automatizar los flujos de trabajo y la interfaz, puede llevar mucho tiempo y quizá nos comamos todo el tiempo que tenemos disponible en realizar este tipo de pruebas, así que, se podría recomendar con proyectos a largo plazo que durasen como mínimo un año.

Una vez que se han pasado todos los puntos anteriores, podríamos decir que el CRM está listo para poner en producción y para que lo utilicen los usuarios o clientes de la empresa.
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